The House of Contact Centers

General information

De dienstverlening van THoCC is gebaseerd op een ‘home made’ Contact Center Operating Model, CCOM. Dit omvat een gestructureerd overzicht van alle elementen die een onderneming/organisatie, en meer in het bijzonder een contactcenterverantwoordelijke in samenwerking met haar/zijn Team, onder controle dient te hebben om de contactcenterstrategie te kunnen uitvoeren.

Interim & Project Management.

Contactcenters leiden naar Level 4 is de belangrijkste missie van THoCC resultants. We detacheren professionals die allen het Level 4 mastership hebben behaald. Mastership betekent begrijpen en kunnen implementeren in elke omgeving en op een respectvolle manier.

Opleiding.

Alle facetten van de THoCC dienstverlening bestaan ook in opleidingsvorm. Die business unit heet THoCCademy.

THoCC heeft sedert 2005 een curriculum opgebouwd van doeltreffende contactcentermanagement opleidingen/trainingen. De Expert Class Contact Center Management en de Team Leader Training zijn daar met resp. 126 en 96 lesuren de omvangrijkste programma’s.

De Expert Class heeft tot doel leidinggevenden en verantwoordelijken te vormen en te erkennen met een getuigschrift. Gedurende de opleiding werken de deelnemers onder begeleiding van één van de lesgevers aan een eindwerk dat ook past en moet renderen in de eigen werkomgeving.

De Team Leader Training ligt in lijn met de Expert Class en het Contact Center Operating Model. Goede contactcenter teamleaders zijn meesters in het oplossen van problemen. Het is hun taak om de contactcenter agents naar een prestatieniveau te (bege)leiden waar zowel de eindklant als de contactcenter manager tevreden mee zijn.

De Agent Trainingen zijn zeer interactief en praktijkgericht: elk leerpunt is vertaald in oefeningen die toepasbaar zijn in de dagelijkse praktijk. De nadruk ligt op oefenen en inoefenen. We kaderen de impact en het belang van de medewerkers in de doelstellingen van de organisatie. Met cases binnen en buiten de eigen werkcontext wordt het bewustzijn aangescherpt. Inoefenen, in combinatie met coaching op de vloer, tot de gewenste vaardigheid en kennis onder controle zijn en efficiënt kunnen worden toegepast.

Onderzoek en ontwikkeling.

Omdat er binnen de scoop van de THoCC activiteiten veel nood is aan onderzoek, heeft THoCC het initiatief genomen om een contactcenterlabo op te zetten in Mechelen met de naam Level 4 Lab.
Level 4 Lab: een showroom en 20 posities live contact center ( + work from everywhere ) dat tot doel heeft (toekomstgerichte) klantinteractieprocessen te onderzoeken, te tonen, te testen en te ontwikkelen zowel op het vlak van mensen, processen als technologie.